Implicarea clientilor in provocarile sistemului de management conform ISO 17025

Implicarea clientilor in provocarile sistemului de management conform ISO 17025 este extrem de importanta. Avand in vedere ca in viata de zi cu zi, din ce in ce mai des, ne lovim de provocarea de a utiliza produse testate in laboratoare de incercari sau de a alege un laborator de incercari pentru a testa factori de mediu, sau alti factori care influenteaza calitatea vietii noastre de zi cu zi,  ISO 17025 introduce cerinte la interfata dintre laborator si clientul sau, pentru a asigura tratamentul impartial si competent al clientilor laboratorului.

Cum definesc un client /beneficiar al rezultatelor analitice ale unui laborator de incercari acreditat?

Acesta poate fi de exemplu, un producător, interesat in testarea produselor sale, poate fi o autoritate, interesata in verificarea calitatii unor produse puse pe piata sau in monitorizarea calitatii unor factori ( de exemplu factori de mediu) care pot influenta calitatea produselor, sau pot fi consumatori ai produselor testate si introduse in piata ca urmare a testarii acestora.

Care sunt instrumentele de selectare a unui laborator competent?

In conformitate cu regulile si legislația națională, precum si având in vedere domeniul tehnic in care ne dorim să obținem rezultatele anumitor încercări, pentru selecția unui laborator, putem să luăm în considerare una sau o combinație a următoarelor elemente:

• Autorizare

• Acreditare

• Notificare

• Recunoaștere paritară

Pe ce ne bazam in calitate de client/consumatori/beneficiari, atunci cand decidem sa lucrăm cu un anumit laborator/să luăm in considerare rezultatele unui anumit laborator ?

„Ceea ce nu știi nu poate să te rănească.”

NU SE APLICĂ ÎN ACEST CAZ

Ce probleme din sistemul de management al laboratorului, te pot afecta în calitate de client/beneficiar/consumator?

• Inadecvarea măsurilor care asigură imparțialitatea laboratorului ce execută determinări
• Invizibilitatea problemelor de calitate din laborator;
• Neidentificarea clara a cerințelor clientului/beneficiarului/consumatorului si imposibilitatea utilizarii unor criterii de performanta tehnică ce pot fi comparate;
• Legislație sau reguli insuficiente care stabilesc modul de emitere a unor opinii, interpretari, declarări de conformitate în baza rezultatelor încercărilor de laborator

ISO 17025:2017 – deschide drumul către angajarea clienților laboratorului in sistemele de management ale laboratoarelor

,, Laboratorul trebuie să fie responsabil pentru imparțialitatea activităților sale de laborator și nu trebuie să permită presiunilor comerciale, financiare, sau de altă natură, să compromită imparțialitatea.,,
,,O relație care amenință imparțialitatea laboratorului poate fi generată de: proprietate, guvernanță, management,resurse partajate, finanțe,contracte, marketing.,,

Implicarea clientilor tine si de invizibilitatea problemelor de calitate din laborator:

În timp ce analiștii strategiilor, cercetătorii și liderii din industrie sunt conștienți de eventualele problemele de calitate și variații largi în tiparele de practică și infrastructură tehnică dintre laboratoare, exprimați prin parametrii de performanță diferiți ai metodelor de testare utilizate în laboratoare, clienții/consumatorii/beneficiarii rezultatelor, nu știu cum să facă aceste analize și ca atare nu știu care sunt compromisurile pe care le fac atunci când aleg un anumit laborator de încercări sau atunci când folosesc rezultatele acestora.

Când se confruntă cu alegerea unui laborator, analiza comparativă intre performanțele acestora implică un anumit grad de complexitate și pare dificilă și împovărătoare.
O strategie comună este să luați pur și simplu o decizie rapidă ignorând majoritatea informațiilor și decizia se bazează pe unul sau doi factori care se înțeleg bine.
Aceste comenzi rapide sunt eficiente în reducerea sarcinii celor implicați în a face alegeri, totuși, de multe ori duc la subminarea propriului interes.

Consumatorii trebuie să aibă un nivel relativ ridicat de motivație și abilitate de a utiliza comparativ performanțele laboratoarelor pentru a-și informa alegerile.
Inca le lipsește această motivație, în primul rând pentru că lacunele de calitate nu le sunt vizibile și nu știu că ar putea fi expuși riscului de alegere a unui furnizor de calitate slabă.

ISO 17025:2017 – deschide drumul către angajarea clienților laboratorului in sistemele de management ale laboratoarelor

,,Laboratorul trebuie să se asigure că cerințele clientului sunt adecvat definite, documentate și înțelese.,,
,,Laboratorul trebuie să informeze clientul atunci când metoda aleasă este neadecvată sau depășită.,,

Ce trebuie să știm când ne adresăm unui laborator?

În momentul în care se adresează unui laborator, clientul ar trebui să știe că:
Există o variabilitate a nivelului de calitate al laboratoarelor( parametrii de performanță, mod de raportare, etc.)
În consecință există un risc care trebuie luat în considerare și acest risc este semnificativ,

Cum intervine ISO 17025:2017?
Realizarea unor rapoarte mai ușor de înțeles și mai ușor de accesat. De exemplu, folosind termeni familiari, astfel încât o parte din munca cognitivă dificilă pentru clienți, să fie ușurată(de exemplu, rezumarea și interpretarea informații). Astfel, rapoartele pot fi făcute mai mult utilizabil și mai probabil să fie folosit.

Cum intervine ISO 17025:2017?
Adoptarea unui conținut standardizat de raport de încercare – având cerințe care s-au dovedit eficiente în a ajuta consumatorii să utilizeze informațiile.

• Cu toate acestea, formatele de afișare a datelor care de fapt, îi ajută pe consumatori să se integreze și să decidă asupra informațiilor esențiale, sunt foarte diferite.
• Dacă scopul final este să influențeze alegeri, formatul de afișare al rezultatelor este foarte diferit de la un laborator la altul.

Laboratorul trebuie să aibă reguli documentate pentru emiterea declarației de conformitate în urma interpretării unui rezultat al determinării in de specificația tehnică a produsului/limitele admise/
Regulile aplicate pentru emiterea declarației de conformitate trebuie să fie preluate din legislația în vigoare,reglementări sau documente normative,  sau trebuie să fie convenite cu clientul și acceptate de către acesta, inainte de începerea activității de testare.

Laboratorul trebuie sa raporteze declarația de conformitate, marcând clar căror  rezultate se aplică, ce specificații, standarde sau părți ale acestora sunt indeplinite sau nu sunt îndeplinite, precum și regula de decizie utilizată.
Laboratorul trebuie sa raporteze declarația de conformitate, marcând clar căror rezultate se aplică, ce specificații, standarde sau părți ale acestora sunt indeplinite sau nu sunt îndeplinite, precum și regula de decizie utilizată.

Și totuși…

În mod ironic, caracteristicile rapoartelor care ajuta clienții/consumatorii cel mai mult (de exemplu emiterea declarației de conformitate și aplicarea regulii de decizie, parametrii de performanță ai metodelor, etc.) sunt, de asemenea, cele pe care furnizorii cel mai adesea nu le aplică.
Strategia de realizare a decalajului de calitate mai vizibil pentru consumatori este, de asemenea problematică.
Chiar dacă laboratoarele doresc sa aibă clienți/consumatori conștienți de diferențele de calitate, nu vor totuși să fie mesagerul acestei știri prin includerea transparentă a acestor reguli în rapoartele de încercare.

În timp ce suntem de acord că sistemul s-ar îmbunătăți atunci cînd clienții/ consumatorii ar face alegeri bazate pe calitate, puține laboratoare par dispuse să-și asume responsabilitatea de a educa publicul despre lacunele de calitate.
Drumul către implicarea clientilor în temele de calitate ale laboratoarelor, deși abrupt și stâncos, este destul clar marcat.

Întrebarea este dacă există dorința și puterea pentru a parcurge drumul, impreună cu aceștia. Daca raspunsul este DA, contactati-ne!